Andrea Isola, N26: «La banca online non è più il futuro ma il presente»

N26 è una delle challenger bank più valutate nel mondo, ha un approccio customer centric e mobile first che sta rivoluzionando il rapporto banche-clienti.
N26 Andrea Isola intervista

Intervista ad Andrea Isola, General Manager di N26 in Italia

N26 è la mobile bank che ti permette di aprire un conto corrente e gestirlo direttamente da app. Basta con le scartoffie e le lunghe code in banca! è nata a Berlino nel 2013 e nel 2017 è sbarcata in Italia.

Nel 2019 è diventata una delle imprese fintech più valutate nel mondo, con un valore complessivo di 3,5 miliardi di dollari. In Europa conta oltre 5 milioni di clienti e dal lancio a luglio 2019 ha aggiunto più di 250.000 clienti negli Stati Uniti

Quali novità aspettarsi nei prossimi mesi? Lo racconta a Fintastico Andrea Isola, il General Manager italiano di N26.

Cominciamo con le basi. Perché nasce N26, cos'è e cosa cerca di creare rispetto a ciò che già esiste?

N26 nasce dall'idea di Maximilian Tayenthal e Valentin Stalf che, nel 2013, hanno iniziato a pensare ad una banca che fosse effettivamente al passo con i tempi e le esigenze non solo delle nuove generazioni ma anche della trasformazione digitale che stava – e sta tutt’ora – impattando le abitudini di tutti. N26 è nata come banca 100% mobile, senza IT legacies pregresse e con una fortissima attenzione verso la UX, elemento chiave che le ha permesso di crescere davvero in modo esponenziale nel giro di pochi anni.

Rispetto alle offerte già presenti sul mercato, possiamo dire che garantiamo un nuovo modello di banca, al passo con i tempi e soprattutto le esigenze dei clienti. Molta sicurezza e trasparenza, l’apertura del conto in 8 minuti, servizi pensati per andare incontro alle richieste della nostra base clienti, un conto standard che offre servizi e vantaggi a costo 0 per il cliente. Questi sono tutti elementi che ci rendono la scelta perfetta per chi cerca qualcosa di diverso dalla solita offerta bancaria.

Cosa diresti a una persona che non si fida di una "nuova banca online" con "quartier generale in Germania" e meno di "un milione di clienti" in Italia?

La banca online non è più il futuro ma il presente, chi ancora non riesce ad abituarsi a questo modello dovrà farlo necessariamente per poter usufruire di una serie di servizi chiave che nel giro di pochi anni non saranno disponibili diversamente. Non si tratta solo di noi ma dell’intero mondo bancario che è destinato a trasformarsi. La sicurezza ormai è garantita al 100% anche per le soluzioni completamente digitali, anzi lo è ancora di più proprio per il nostro tipo di offerta.

Siamo tedeschi ma la nostra presenza in Italia è ben radicata, nel giro di poco più di due anni abbiamo superato i 500.000 clienti, un numero davvero importante per una realtà bancaria straniera. Ora abbiamo anche l’IBAN italiano per rispondere in modo ancora più completo alle esigenze del mercato locale. Basta guardare i nostri numeri e ascoltare i nostri clienti per rendersi conto che non c’è assolutamente alcun motivo per non potersi fidare.

Le vostre pubblicità parlano di semplicità e trasparenza, qualcosa di molto criticato dalle "banche tradizionali". Questi punti sono sufficienti per attirare nuovi clienti? In che misura prevalgono la semplicità e la trasparenza extra rispetto ad altri aspetti?

A nostro avviso sono aspetti fondamentali e di massima importanza, alla base di una valida offerta per i clienti. Semplicità perché come banca mobile non possiamo permetterci di offrire un servizio che non sia immediato e di semplice utilizzo per qualsiasi tipologia di utente, non solo per i giovani ma anche per persone più adulte che apprezzano la tecnologia e i vantaggi che ne derivano.

La trasparenza è un altro elemento che ci caratterizza sin dalla nascita. Vogliamo che tutti sappiano da subito quello che possiamo offrire e con quali garanzie, il mondo bancario deve adattarsi per poter permettere a tutti di capirne il linguaggio ed è proprio questo quello che cerchiamo di fare, non solo attraverso le nostre pubblicità ma anche tramite i prodotti e i servizi che offriamo. Sicuramente questi non sono punti sufficienti per attirare nuovi clienti e soddisfare gli esistenti, ma sono la base su cui costruire – insieme all'elemento sicurezza.

Cosa ne pensi degli sforzi di digitalizzazione del sistema bancario tradizionale?

Credo che le esperienze offerte siano ancora troppo poco differenziate all'interno del panorama tradizionale, nonostante gli sforzi che sono stati fatti in questi anni sia in termini di investimenti che di sviluppo di processi più customer-centric. In Italia siamo ancora molto indietro sotto diversi fronti: dall'apertura di conti e richieste di carte di credito interamente online, fino alla preferenza per il contante, che nel nostro Paese registra ancora percentuali di utilizzo molto più alte rispetto ai nostri vicini in Europa.

L’emergenza che stiamo vivendo in questi mesi cambierà sicuramente questi comportamenti e le realtà tradizionali dovranno necessariamente adattarsi per andare incontro alle nuove esigenze e ai trend in atto che stanno velocizzando la transizione verso il digitale.

Altro aspetto da considerare: le banche tradizionali hanno ancora una forte legacy IT e per anni hanno trattato la tecnologia come un costo, più che come una vera e propria risorsa da sfruttare proficuamente. Ritengo, invece, che la figura del “banker del 21esimo secolo” si debba fondere con quella del developer, colmando e ribaltando di fatto il gap tra bankers e developers, per fare in modo che l'offerta sia realmente adeguata alla domanda del consumatore di oggi.

Come intendete combattere con l'idea, forse assurda, che "le grandi banche" hanno a disposizione risorse economiche e finanziarie che voi non avete?

In questi anni abbiamo avuto conferma della forza del nostro modello di banca anche grazie a una serie di funding rounds di successo che ci hanno permesso di crescere a livello internazionale e di espandere ulteriormente la nostra offerta. Proprio a luglio 2019 abbiamo esteso il funding round di serie D a 470 milioni di dollari, che ha portato N26 ad essere tra le banche con più rapida crescita in Europa, traguardo che sicuramente ci ha reso orgogliosi del percorso intrapreso e ci ha dato conferma del fatto che siamo sulla strada giusta.

Attualmente abbiamo raccolto più di 670 milioni di USD dai più importanti investitori al mondo, tra cui Insight Venture Partners, GIC, Tencent, Allianz X, Valar Ventures di Peter Thiel, Horizons Ventures di Li Ka-Shing, Earlybird Ventures, Battery Ventures, oltre ai membri del management board di Zalando e Redalpine Ventures.

N26 non ha filiali fisiche e non offre alcun prodotto di credito in Italia. Per la maggior parte dei clienti le vostre innovazioni non sono sufficienti per scegliere N26 come loro unica banca (o la loro banca principale).

Qual è la tua opinione rispetto a questa situazione?

Parlando di filiali sicuramente c’è ancora una parte di popolazione che ne sente la necessità, ma sono convinto che l’attuale crisi sanitaria che stiamo vivendo contribuirà a cambiare le abitudini. La realtà è che ad oggi ogni operazione può essere svolta da casa. Comprendiamo la necessità di sentirsi supportati in alcuni momenti e per questo abbiamo un Support Center disponibile 7/7 dalle 7 alle 23 – arco temporale molto più esteso rispetto a quello di una qualsiasi filiale.

Per quanto riguarda i prodotti di credito non abbiamo ancora localizzato le attuali soluzioni presenti in alcuni Paesi come la Germania. Ci siamo concentrati sull'offerta di conti correnti ad alto valore aggiunto che rispondano a specifiche esigenze. Inoltre, con l’IBAN italiano appena lanciato, abbiamo risposto alle necessità di accredito degli stipendi e delle pensioni, domiciliazioni bancarie delle utenze e di altre forme di abbonamento.

È un grande passo verso un’offerta bancaria sempre più rotonda ed articolata, che a nostro avviso permetterà ai clienti di utilizzare i conti N26 sempre più come conti primari.

Qualcuno potrebbe pensare che il cliente tipo di N26 è un millennial: abituato a pagare con il cellulare, gestire tutto da un'app, con un forte rifiuto a recarsi fisicamente in filiale, ecc. Tuttavia, questo tipo di clienti è più incline a cambiare opinione o brand rispetto alle altre generazioni. Oggi possono essere in N26 perché offre "X" e domani in uno dei vostri competitor perché offre "Y".

Vedete questo problema con i vostri clienti? Cosa può fare N26 per combattere il problema della mancanza di fedeltà?

In verità la nostra base clienti è molto variegata. Se consideriamo l'età, infatti, il 55% degli utenti ha meno di 40 anni, il 45% è over 40. Sono percentuali che indicano quanto anche le persone più adulte, e non necessariamente nate con lo smartphone, apprezzano il nostro modello di banca.

Sicuramente i millennials e la Gen Z hanno standard molto alti in termini di user experience e design, in quanto abituati ad utilizzare ogni tipo di app quotidianamente. Effettivamente, per queste generazioni, cambiare un conto corrente e molto più veloce rispetto ai ritmi a cui siamo stati abituati nelle generazioni precedenti. Per questo motivo riteniamo che in N26 abbiamo un vantaggio strategico, perché per noi UX, design e semplicità sono realmente fattori differenziali e parte fondante del nostro DNA e sicuramente continueremo ad investire su questo asset strategico per continuare ad essere il benchmark di riferimento sul mercato per quanto riguarda questi aspetti.

Al momento non vediamo grandi potenziali minacce nel mondo del banking, cerchiamo di fidelizzare i nostri clienti andando incontro alle loro esigenze e costruendo prodotti e servizi che partono proprio dalle richieste che ci vengono fatte, elemento assolutamente non scontato per una banca.

I depositi relativamente grandi sono generalmente detenuti dalle generazioni più anziane. Allo stesso modo, i clienti più anziani sono spesso anche quelli che si avventurano in prodotti finanziari più complessi rispetto al semplice conto corrente.

Credi che questo tipo di clienti possa utilizzare N26 nel breve o medio periodo?

Sicuramente la situazione attuale, che vede la maggior parte della popolazione costretta in casa, sta spingendo e spingerà anche persone più senior verso soluzioni digitali come la nostra.

La trasformazione digitale “forzata” impatta e continuerà ad impattare sempre di più anche il mondo del banking, non solo a beneficio delle persone già avvezze all'utilizzo di soluzioni completamente digitali. Ormai anche le generazioni più senior si stanno sempre più avvicinando all'utilizzo di servizi digitali e prevediamo che questo trend cresca, anche spinto dalla trasformazione digitale in atto dovuta all'emergenza Covid-19. Ad esempio una volta non ci saremmo mai aspettati che una persona anziana facesse delle videocall, mentre oggi tutto questo e’ entrato a far parte della nostra normalità.

N26 è già molto più avanti rispetto ad altre realtà ed è sicuramente più facile per noi pensare allo sviluppo di prodotti e servizi che possano aiutare le persone in questo percorso, soprattutto nel breve-medio termine.

Crescere in un settore sotto pressione come quello bancario è difficile. Qual è la più grande sfida che N26 deve affrontare sia in Italia che a livello globale?

Come N26 abbiamo provato che il nostro business model innovativo funziona e infatti ci ha portato ad essere presenti in 25 mercati e ad avere più di 5 mln di clienti conquistati in davvero pochi anni dal lancio del nostro servizio.

Possiamo dire che la challenge più grande che ci troviamo ad affrontare sono le risorse limitate che abbiamo a disposizione, che consistono principalmente di capitale umano, che è il vero asset strategico per la nostra organizzazione. Quindi dobbiamo effettivamente sempre bilanciare sforzi e risorse sui nostri obiettivi principali, ovvero l’espansione in nuovi mercati e il consolidamento della nostra presenza sui mercati già esistenti.

Avete lanciato in questi giorni la funzione di instant issuing, di cosa si tratta e perché avete scelto proprio questo momento per il lancio?

Questa nuova funzione nasce dalla volontà di aiutare coloro che possono trovarsi in una situazione di isolamento a casa o in aree con restrizioni postali a causa dell’attuale crisi sanitaria che stiamo tutti vivendo.

In sostanza permettiamo a tutti i nuovi clienti di utilizzare immediatamente il proprio account tramite il portafoglio digitale, senza la necessità di dover aspettare la carta fisica per poter svolgere operazioni con il nuovo conto. È un'altra risposta concreta sviluppata per le esigenze del momento ma che sicuramente può dare un valore aggiunto alla nostra offerta anche in futuro, garantendo l’apertura e la piena operatività del conto in meno di 10 minuti, con un’esperienza completamente paperless.

Per saperne di più, dai un'occhiata alla nostra recensione di N26.